Управляющий директор по сервису и эксплуатации

Холдинг МФК «Москва» — объединение компаний премиального сегмента: девелопер АО «Кортекс», фитнес-клуб World Class Пермь, Бизнес-центр «Барвиха», Спа-комплекс «Спа & Баня» и Управляющая компания «Столица».

Мы приглашаем Управляющего директора по сервису и эксплуатации в УК «Столица».

Ваша главная задача — сделать так, чтобы каждый житель премиального дома чувствовал заботу, понимал каждый шаг УК и доверял нам. Вы будете голосом компании для собственников, а все остальные инструменты (CRM, регламенты, сайт) — лишь ваши помощники в этом. Вы — связующее звено между жителями, техническими службами и цифровыми процессами.

КОММУНИКАЦИЯ С ЖИТЕЛЯМИ (ЭТО ГЛАВНОЕ):

• Личное общение с собственниками: приём по вопросам, разъяснение планов работ, решений УК и текущих событий в доме. Сделать так, чтобы жильцу всё было понятно — без бюрократического жаргона, простым и уважительным языком.

• Оперативное информирование через домовые чаты, мессенджеры, рассылки, объявления о плановых отключениях, ремонтах, мероприятиях и любых изменениях. Вы — главный источник правды для дома.

• Проведение опросов и сбор обратной связи: вы — уши УК, которые слышат каждого собственника. Регулярный мониторинг удовлетворённости и работа с предложениями.

• Работа с возражениями и конфликтами: ваша дипломатия и стрессоустойчивость превращают недовольных жильцов в лояльных партнёров.

УПРАВЛЕНИЕ ПРОЦЕССАМИ ОБРАБОТКИ ЗАЯВОК (CRM И ДИСПЕТЧЕРСКАЯ):

• Настройка и развитие алгоритмов работы в CRM-системе «Бурмистр» (или внедрение аналогичного решения): маршрутизация заявок, автоматические уведомления, статусы, воронки обработки.

• Организация работы диспетчерской службы (колл-центр): контроль корректного внесения заявок от жителей в CRM и соблюдение регламентов первичной обработки.

• Мониторинг жизненного цикла каждой заявки: от поступления до полного закрытия, контроль соблюдения сроков выполнения на всех этапах. Ни одна заявка не теряется, каждый житель знает статус.

• Внедрение цифровых каналов (чат-боты, голосовые ассистенты) для дополнительного комфорта жителей.

СОЗДАНИЕ РЕГЛАМЕНТОВ И СТАНДАРТОВ:

• Разработка и актуализация алгоритмов работы всех служб УК (клининг, консьержи, технические бригады) с точки зрения клиентского сервиса.

• Создание и внедрение правил проживания для жителей и правил эксплуатации общего имущества, чтобы каждый знал свои права и обязанности, а порядок в доме соблюдался автоматически.

• Формирование шаблонов ответов, скриптов общения и стандартов отчётности для сотрудников, чтобы общение с жителями было единообразным и профессиональным.

УПРАВЛЕНИЕ КОНТЕНТОМ (САЙТ И ПОРТАЛ):

• Ведение сайта УК и клиентского портала (или мобильного приложения): своевременное обновление новостей, тарифов, отчётных документов, планов работ.

• Обеспечение прозрачности: подготовка понятных для собственников отчётов о доходах/расходах, выполненных работах и планах — чтобы цифры не пугали, а вдохновляли на доверие.

СОЗДАНИЕ КОМЬЮНИТИ И ОБЪЕДИНЕНИЕ КОМАНД:

• Вы — мост между техническим персоналом «старой закалки» (инженеры, сантехники, электрики) и требовательными жителями премиального дома. Вы переводите запросы жильцов на понятный технарям язык и доносите до жителей логику технических решений.

• Организация общих собраний, мероприятий, клубов по интересам — формирование дружественного сообщества, где дом становится не просто местом проживания, а клубом единомышленников.

КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА СЕРВИСА:

• Мониторинг удовлетворённости жильцов (NPS), анализ обратной связи и внесение корректировок в процессы.

• Проверка качества работы подрядчиков (клининг, вывоз мусора, озеленение) в части клиентского сервиса и оперативности.

Требования:

• Образование: высшее (управленческое, психологическое, социологическое — как базис для общения; техническое будет плюсом для понимания процессов).

• Опыт: от 3-х лет на позициях, где главным навыком была работа с людьми в премиальном сегменте: сервис-менеджер в УК класса А, директор по сервису в гостинице 5*, руководитель клиентского отдела в девелоперской компании.

• Знание CRM: опыт настройки бизнес-процессов в CRM (желательно «Бурмистр», но подойдёт 1С, Битрикс24 или AmoCRM — главное, чтобы вы понимали логику маршрутизации и автоматизации).

• Навыки:

  • Безупречная устная и письменная речь (вы пишете тексты для сайта и портала грамотно и понятно).

  • Опыт создания регламентов, инструкций и скриптов.

  • Эмоциональный интеллект, умение слышать и слышать, экологичная работа с конфликтами.

  • Уверенный пользователь ПК, Google Docs / MS Office, мессенджеров.

• Личные качества: харизма, дипломатичность, проактивность, презентабельный внешний вид, умение находить общий язык с самыми разными людьми.

Условия работы:

• Работа в крупном холдинге МФК «Москва».

• Объект — элитный многоквартирный дом в центре Перми.

• Официальное трудоустройство по ТК РФ, полный соцпакет.

• Заработная плата: обсуждается индивидуально, достойный уровень выше среднерыночного (мы платим за доверие и лояльность жильцов).

• График: 5/2, но с готовностью оперативно реагировать на запросы жителей (в разумных пределах).

• Ресурсы: полностью укомплектованный штат технических специалистов, диспетчерская служба, консьержи и клининг. Вам предоставляется полный доступ к управлению процессами в CRM и бюджет на развитие сервиса.

Если общение с людьми — ваша стихия, а цифровые инструменты вы используете как верных помощников, а не как самоцель — мы ждём ваше резюме в УК «Столица»!