Организация и контроль службы клиентского сервиса. Работа с обращниями/претензиями клиентов. Контроль оформления документации. Организация работы контактного центра. Контроль выполнения KPI. Выполнение плана продаж. Адаптация новых сотрудников. В подчинени 30 человек. Работа в Битрикс

Аналогичный функционал Менеджера по работе с претензиями отдела абонентского обслуживания в Пермском филиале.

• Участие в интеграции активов Ростелеком в Tele2; • Участие в закрытии стандарта NMT; • Анализ дебиторской задолженности; • Обработка и удовлетворение клиентских запросов/претензий; • Подготовка письменных ответов, проверка письменных ответов сотрудников, находящихся в моем подчинении; • Мониторинг и контроль соблюдения сроков обработки обращений в соответствии с установленными сроками, а также сроками в соответствии с ФЗ «О Связи»; • Взаимодействие со смежными подразделениями компании, помощь в решении вопросов от сотрудников смежных подразделений (Объединенный Бэк-офис, Техническая службы, Юридический отдел), подготовка ответов по запросам УФАС, РОСКОМНАДЗОР, РОСПОТРЕБНАДЗОР, Антимонопольная служба; • Работа с обратившимися в административный офис клиентами; • Анализ оперативной статистики по отработанным обращениям; • Подготовка регулярной и разовой отчетности внутри направления. Анализ выполнения поставленных KPI, разработка плана мероприятий для улучшения показателей; • Подготовка еженедельной презентации для Региональных управляющих директоров; • С февраля 2017 частичное исполнение обязанностей координатора по работе с контактными центрами; • Администрирование очереди поступающих сервисных заявок (управление потоком поступающих обращений от клиентов); • Эффективное распределение функционала внутри направления (возглавляла работу 5 человек). Личные достижения в компании - В апреле 2016 получила Благодарственное письмо от Третейского СУДА Пермского Края за оказанную помощь в связи с закрытием стандарта NMT. - После проведения интеграции активов Ростелеком в Tele2 инициировала процесс изменения логики предоставления услуги обещанный платеж, что привело к снижению дебиторской задолженности. - Инициировала процесс установки запрета на вывод д\с для контрактных клиентов с кредитными лимитами для снижения рисков образования дебиторской задолженности. - Инициировала процесс мотивационной программы для сотрудников розницы с целью повешения удовлетворенности клиентов при обслуживании. - Организовала программу лояльности для клиентов, лично обратившихся в административный офис с целью повышения показателя NPS. - Успешное выполнение ключевых KPI региона и назначение на дополнительную должность центра компетенции Макрорегиона Урал.

• Перенос денежных средств между лицевыми счетами клиентов; • Организация возврата денежных средств через кассы агента и на расчетный счет клиента (проверка возможности/правомочности выдачи денежных средств клиенту, корректировка оплат в автоматизированных системах расчетов после выдачи денежных средств); • Расследования по письменным обращениям клиентов, подготовка информации для принятия решения о перерасчете; • Обработка претензий с несущественными суммами требований; • Единичные перерасчеты по начислениям; • Изменение в профиле клиента по обращению; • Закрытие устных обращений, поступающих в салоны агента (проведение расследования и подготовка ответа клиенту); • Администрирование очереди поступающих сервисных заявок; • Направление запросов в структурные подразделения МРФ Общества и прочие организации (банки, агенты) для подготовки ответов на обращение; • Контроль исполнения сроков по предоставлению ответов на запросы структурными подразделениями, прочими организациями; • Подготовка письменных ответов на обращения клиентов; • Информирование абонентов о решении при устном обращении.

Консультирование абонентов по услугам сотовой связи (общая информация по тарифам, презентация новых услуг, консультация по начислениям), помощь в решении возникших вопросов, предложение подключения дополнительных услуг, продажа услуг.

Гуманитарный факультет, Экономика и управление на предприятии (по отраслям)