Создаю и внедряю рабочие процессы в отделе поддержки

С нуля создала отдел (начиная с себя одной до штата в 12 человек): подбор кадров и создание/налаживание процессов. Подробнее: — составление списка правил для общения с клиентами сервиса, поддержание соблюдения этих правил; — автоматизация процессов с помощью функционала сервиса; — создание внутренней базы знаний для сотрудников отдела и поддержание её актуальности; — помощь сотрудникам в решении нестандартных ситуаций (конфликтные клиенты, необычные запросы на доработку, ошибки на стороне сервиса, ошибки сотрудников поддержки); — создание и поддержание актуальности “портрета кандидата”; — поиск и отбор кандидатов для работы в отделе поддержки; — создание и поддержка системы обучения новых сотрудников (полный онбординг); — обучение новых сотрудников поддержки; — создание системы kpi и периодическое обновление метрик или их необходимых значений; — контроль качества работы сотрудников: подсчёт kpi, подсчёт премий на основании соблюдения kpi; — регулярная обратная связь сотрудникам отдела по итогам работы; — налаживание коммуникаций с другими отделами (создание процессов приёма-передачи задач и информамции); Большую часть времени была в команде "играющим тренером" и занималась также следующими задачами: — письменная поддержка пользователей сервиса (b2b); — помощь и обучение клиентов по настройке сервиса под их нужды; — тестирование спорных технических ситуаций; — информирование клиентов о нововведениях, массовых ошибках сервиса, решении массовых ошибок и локальных проблем; — фиксирование багов и сдача их отделу разработки.

— обработка заявок от пользователей (в сервисе freshdesk); — мониторинг состояния серверов при помощи zabbix, cpanel, VNC; — оперативное информирование дежурных программистов и тестировщиков о массовых проблемах; — обновление игр на серверах; — информирование игроков о технических работах или обновлениях игр в группе ВК; — ответы на вопросы технического характера в группе ВК.

— обработка писем от игроков (в сервисах kayako, zendesk); — отслеживание внутриигровых изменений (в механике и интерфейсе); — поиск багов и информирование о них разработчиков; — проверка логов и другой информации об аккаунтах с помощью администраторских инструментов; — оповещение о проблемах комьюнити- и проджект-менеджеров; — ведение переписки с разработчиками (из Америки и Китая).

— обработка писем от игроков: утеря аккаунтов, смена ников, вопросы по акциям и конкурсам, проблемы с платежами, технические вопросы и др.; — обработка заявок от помощников администрации (модераторы чата/форума, консультанты, администраторы чата/форума): блокировка аккаунтов за нарушение правил, снятие ошибочных наказаний; — ответы на неординарные вопросы игроков через консультантов и модераторов чата (в Skype-конференции); — информирование системных администраторов о возможных проблемах, а также передача им информации о проблемах в иноязычных локалях игры (Бразилия, Китай).

Набор и организация обучения помощников администрации игры «Комбат Сектор». Организация работы помощников, координация их действий. Подсчёт компенсации (в игровой валюте) для помощников. Организация конкурсов среди игроков (ежемесячно), а также своевременного выхода ежемесячной электронной газеты игры.

Запись (с помощью радиоприёмников и ТВ-тюнеров) и «нарезка» материалов с каналов радио и телевидения. Проверка и поддержание работоспособности записывающей аппаратуры. Разделение записанных выпусков на сюжеты и внесение сюжетов в информационную базу компании.

Внесение в базу 1С первичной документации, ввод данных. Учёт товарооборота. Выписка комплекта документов на отгрузку. Подготовка отчётности.

«Расшифровка» (прослушивание и дословный набор текста) аудио— и видеоматериалов. Внесение расшифрованного материала в информационную базу компании.

Заполнение электронных дневников учеников младших классов (4 параллели: с 1 по 4 классы).

Приём и выдача почтовых отправлений. Составление и обработка сопутствующей документации для почтовых отправлений. Приём коммунальных платежей. Приём и выдача электронных денежных переводов.

Продажа б/у японской мототехники. Информирование клиентов о технических характеристиках и состоянии товаров. Регулярная проверка функциональности товара.

Запись (с помощью ТВ-тюнера) материалов с телевизионных каналов. Расшифровка (прослушивание и дословный набор текста) видеоматериалов.

Информатики, Оператор ЭВМ