«ДомКомплект» – компания, работающая на рынке отопления и обогрева с 2014 года, №1 в продвижении энергосберегающих технологий электрообогрева. С 2018 года компания приобрела лицензию на производство термоизоляционных панелей "ПОЛИФАСАД" и расширяет свою деятельность. В связи с чем открыты вакансии специалистов (менеджеров) по работе с клиентами.
Наша миссия – обеспечить комфортное и экономичное тепло из чистых и возобновляемых источников энергии. Все представленные системы и продукты прошли испытания в жестких условиях, подтвердили свою эффективность и в полной мере справляются со своими задачами. «ДомКомплект» работает напрямую с заводами-производителями, что позволяет обеспечить самые приемлемые цены; является сертифицированным сервисным центром и напрямую отвечает по своим долгосрочным обязательствам перед заказчиком.
Должностная инструкция специалисту по работе с клиентами
ООО «Проект-А» (ДомКомплект)
Утверждаю:
Евгений Александрович Сараев
(Директор)
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ
___________________________________
004 № _________
(подпись) (расшифровка подписи)
СПЕЦИАЛИСТУ ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ
12.03.2018 г.
1. Общие положения
1.1. Специалист по работе с клиентами относится к категории специалистов.
1.2. Специалист по работе с клиентами назначается на должность и освобождается от нее приказом руководителя организации.
1.3. На должность
- специалиста по работе с клиентами назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы либо среднее специальное образование и стаж работы в должностях, замещаемых специалистами со средним специальным образованием, не менее 3 лет;
- специалиста по работе с клиентами II квалификационной категории назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование и стаж работы в должности специалиста по работе с клиентами или на других должностях, замещаемых специалистами с высшим профессиональным образованием, не менее 2 лет;
- специалиста по работе с клиентами I квалификационной категории назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование, стаж работы в должности специалиста по работе с клиентами II квалификационной категории не менее 2 лет.
1.4. В своей деятельности специалист по работе с клиентами руководствуется:
- нормативными правовыми актами, другими руководящими и методическими материалами, касающимися выполняемой работы;
- Уставом организации;
- приказами, распоряжениями руководителя организации (непосредственного руководителя);
- настоящей должностной инструкцией.
1.5. Специалист по работе с клиентами должен знать:
- нормативные правовые акты, другие руководящие, методические материалы вышестоящих и других органов, регламентирующие вопросы осуществления предпринимательской деятельности;
- рыночную экономику, предпринимательство и основы ведения бизнеса;
- основы маркетинга (концепцию маркетинга, основы управления маркетингом, способы и направления исследований рынка);
- теорию менеджмента, макро- и микроэкономики, делового администрирования;
- ассортимент, классификацию, характеристику и назначение предлагаемых товаров (продукции);
- порядок разработки бизнес-планов и коммерческих условий соглашений, договоров;
- правила установления деловых контактов;
- правила официального этикета при проведении переговоров с клиентами;
- теорию межличностного общения;
- основы социологии и психологии;
- методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютера;
- основы трудового законодательства;
- правила и нормы охраны труда и пожарной безопасности.
1.6. В случае временного отсутствия специалиста по работе с клиентами его обязанности исполняет лицо, назначенное приказом руководителя организации, которое несет ответственность за надлежащее их исполнение.
2. Должностные обязанности
Специалист по работе с клиентами исполняет следующие обязанности:
2.1. Осуществляет работу по поиску потенциальных клиентов-потребителей товаров (услуг) и работу с постоянными клиентами-потребителями товаров (услуг), направленную на максимальное удовлетворение их потребностей и поддержание долгосрочного сотрудничества.
2.2. Осуществляет проведение анализа аудитории потенциальных клиентов, выявляет потребности клиентов, их уровень и направленность.
2.3. Разрабатывает методики поиска клиентов, планирует работу с клиентами, составляет схемы обращения к клиентам.
2.4. Непосредственно осуществляет поиск клиентов всеми доступными средствами (путем размещения рекламы, участия в выставках, ярмарках, презентациях, направления предложений по средствам коммуникаций, электронной почтой, факсимильными сообщениями и пр.).
2.5. Прогнозирует деловую надежность потенциальных клиентов, их финансовую и материальную обеспеченность.
2.6. Проводит предварительные переговоры с клиентами, заинтересовавшимися предложениями (принявшими оферту и пр.), уточняет потребности каждого конкретного клиента и подготавливает предложение, адресованное определенному клиенту.
2.7. Встречается с клиентами, убеждает клиентов в выгодности предложения, предлагает на обсуждение и согласование проекты договоров, принимает участие в работе над согласованием разногласий, заключает договоры от имени организации.
2.8. Предлагает клиентам пути решения не согласованных при переговорах вопросов и вопросов, возникших после совершения юридически значимых действий.
2.9. Поддерживает постоянный контакт с имеющимися клиентами, осуществляет работу с ними по устоявшимся деловым схемам.
2.10. Разрабатывает схемы взаимоотношений с наиболее выгодными и перспективными клиентами (предложения особых условий договоров, систем скидок и индивидуального обслуживания, ускоренных сроков и особых условий исполнения договорных обязательств и пр.).
2.11. Разрабатывает и дает клиентам рекомендации и консультации по наиболее эффективному использованию устоявшихся деловых связей; обеспечивает возможность посещения клиентами выставок, ярмарок, презентаций новых продуктов (товаров, услуг).
2.12. Обеспечивает соблюдение интересов клиентов при выполнении условий договоров подразделениями организации.
2.13. Налаживает обратную связь с клиентами (изучает их требования к продукции (товарам, услугам), устанавливает причины неудовлетворенности клиента совместной работой, анализирует претензии клиентов и принимает все меры по их решению и сохранению деловых связей).
2.14. Формирует банк данных о клиентах (клиентскую базу), своевременно вносит в нее изменения.
2.15. Изучает и анализирует политику конкурентов во взаимоотношениях с клиентами.
3. Права
Специалист по работе с клиентами имеет право:
3.1. Знакомиться с проектами решений руководства организации, касающимися его деятельности.
3.2. Вносить предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей должностной инструкцией обязанностями.
3.3. В пределах своей компетенции сообщать непосредственному руководителю обо всех недостатках в деятельности организации (структурного подразделения, отдельных работников), выявленных в процессе исполнения своих должностных обязанностей, и вносить предложения по их устранению.
3.4. Запрашивать лично или по поручению руководства организации от подразделений организации и иных специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.
3.5. Требовать от руководства организации оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей.
4. Взаимоотношения (связи по должности)
4.1. Специалист по работе с клиентами подчиняется непосредственно руководителю организации.
4.2. Специалист по работе с клиентами осуществляет взаимодействие с работниками структурных подразделений организации по вопросам, входящим в его компетенцию.
5. Оценка работы и ответственность
5.1. Результаты работы специалиста по работе с клиентами оценивает руководитель организации.
5.2. Специалист по работе с клиентами несет ответственность за:
- неисполнение (ненадлежащее исполнение) своих должностных обязанностей;
- несоблюдение правил внутреннего трудового распорядка, правил и норм охраны труда и пожарной безопасности;
- причинение материального ущерба организации - в соответствии с действующим законодательством.
6. Оплата труда
6.1. Специалисту по работе с клиентами устанавливается должностной оклад (тарифная ставка) в размере 1000 руб. (Одной тысячи рублей 00 коп.) в день на время испытательного срока. Испытательный срок может быть назначен от 1 до 3 месяцев.
6.2. Специалисту по работе с клиентами II квалификационной категории устанавливается:
- Должностной оклад (тарифная ставка) в размере 12000 руб. (Двенадцати тысяч рублей 00 коп.);
- Надбавка (доплата и другие выплаты) в размере % ставки к выполненному плановому объему продаж:
- 5% при перевыполнении плана продаж,
- 4% при соблюдении плана продаж,
- 3% при невыполнении плана продаж.
3. Надбавка (доплата и другие выплаты) в размере % ставки KPI (ежемесячные ключевые показатели эффективности):
- количество новых клиентов,
- премия за качественное обслуживание клиентов,
- выполнения планов конверсии воронки продаж,
- увеличение объемов продаж в долгосрочном периоде,
- увеличение валовой маржинальной прибыли и т.д.
6.3. Специалисту по работе с клиентами I квалификационной категории устанавливается:
- Должностной оклад (тарифная ставка) в размере 20000 руб. (Двадцати тысяч рублей 00 коп.);
- Надбавка (доплата и другие выплаты) в размере % ставки к выполненному плановому объему продаж:
- 5% при перевыполнении плана продаж,
- 4% при соблюдении плана продаж,
- 3% при невыполнении плана продаж.
3. Надбавка (доплата и другие выплаты) в размере % ставки KPI (ежемесячные ключевые показатели эффективности):
- количество новых клиентов,
- премия за качественное обслуживание клиентов,
- выполнения планов конверсии воронки продаж,
- увеличение объемов продаж в долгосрочном периоде,
- увеличение валовой маржинальной прибыли и т.д.